昨天，美国知名博客写手、 Naked Conversation的作者之一Shel Israel在他的博客上刊登了对迈克尔戴尔的采访。很多读者大概都知道，迈克尔是戴尔建立企业博客、戴尔思想风暴等各种社会性媒体网站、参加web 2.0讨论的一个幕后推手。下面是他采访的中文翻译。

戴尔创始人兼CEO袒露社会媒体对其公司及客户的影响--Shel Israel

去年12月，我就社会性媒体对于企业文化和业务的影响采访了戴尔直通车英文版站长Lioneol Menchaca。我深深地为Lionel的热情、坦诚和执著所感染。采访后，我知道戴尔是真正理解了社会媒体对企业带来的深刻的变化，戴尔的领悟，也感化了许多原来持负面意见的客户，使他们站到了戴尔这一边。

但是，公司的高层是如何看待这一切的呢？当戴尔不断地开出新的博客，这究竟是中层管理人员的工作呢，还是来自高层的决策？博客只是一个公司想到的聪明的伎俩呢，还是一个战略决策？因此，我通过戴尔的Richard Binhammer联系到了迈克尔戴尔。

迈克尔戴尔坦诚而明确回答了我下面提的10个问题。我相信，这是财富100强企业总裁所做的有关社会性媒体的最长和最深入的一个讨论。我个人被他所说的深深打动，当然，我也让你作出自己的判断。

1. 我猜想2005年和2006年不是你最喜欢的年份吧。戴尔客户从2005年底开始在博客上反映对戴尔的不满。当然，这些不满上升到最高点，也就是Jeff Jarvis在2005年8月写的一篇"Dell Hell"的博客。你是从什么时候意识到这些反对戴尔的博客文章的？你对于这些来自博客的批评的第一反应是什么？

[迈克尔戴尔]为了让大家有一个更全面的认识，我想举几个数据。我们从1984年公司创世之初就一直聆听客户的意见。这些聆听是通过电话、或者员工与客户之间的面对面交流实现的，从1995年开始，我们开始了戴尔网站，实现了我们的以互联网为主的直接经营模式。现在，每天大约有160万客户访问我们的网站，我们的团队一直在尽其所能理解客户的需要。

说到2005年到2006年发生的事，我并不认为这是个件单一的事件，而是一系列的事件促成的。市场发生了改变，全球市场在扩张，越来越多的人开始使用博客。最重要的是，我们如何从这样的情形中学到东西并从长远角度来改进我们的客户体验。看到一个客户在使用我们的产品时出现了问题，我今天的反应和以前一直是一样的：那就是，让我们尽快地解决客户的问题，然后从中学到教训，并在今后做得更好。我关心我们的客户，我们的团队知道，对于我来说，无论白天或夜晚，我随时可能给他们发email让他们尽快解决客户的某一个问题。每一个客户对我来说都很重要。

2. 你是从什么时候把博客看成一个战略决策的？
[迈克尔戴尔]如果你放眼当今时间，你会发现在今后的几年，全球的上网人数会从10亿增加到20亿。我们非常有必要理解这些增长都发生在哪些地方，它对我们意味着什么。我们的目标是加入对话，和我们的客户直接坦率地交流。我们越是加入到对话中，越可以学习到东西，能为客户作的事情也就更多。

我们从80年代末就开始和客户交流信息，开始是通过listservs，到了2006年，我们成立了网上客户问题解决小组，这个由一群科技支持专家组成的小组，专门在博客中寻找有技术问题需要解决的客户。在2006年7月，我们成立了英文企业博客戴尔直通车。不久后，我们把网上的技术支持从博客延伸到了论坛等所有网上客户。不久后，在2006年9月，我们成立了视频网站StudioDell。在2007年初，我们成立了IdeaStorm。

我们已经作了很多，但是我们觉得我们还刚刚开始。

我们看到，通过和我们的客户一起合作，我们赢得了很多机会，来改变这个世界。比如说，和客户一起，我们在全球开展了电脑免费回收项目，使所有消费者都可以享受免费戴尔电脑回收服务。我们开展了 "为我种棵树"项目，让我们的客户有机会通过捐款植树减少因使用电脑而产生的温室效应，实现碳中和。最近，我们又成立了regeneration.org环保网站，致力于让戴尔成为世界上最环保的科技公司。Regeneration.org刚刚在Facebook上结束的绿色涂鸦大赛，有100多万人在这个比赛中投票选出最好的环保为主体的涂鸦作品。我们相信，当我们和客户携手，我们将改变这个世界。

3. 你能告诉我，戴尔是如何决定开始开通博客的吗？是谁做的决定？你在其中起了什么样的作用？

[迈克尔戴尔]我曾经问我们的队伍，我们为什么不能为在网上反映问题的客户解决问题？当我们做到了这一点，我又问，为什么我们不能够通过公司博客进一步和客户建立联系呢？当然，所有的荣誉都归于我们的团队，是他们使得一切成真。在戴尔，一旦我们决定开始做一件事情，我们就要做到最好。

4.  你为戴尔目前在做的社会性媒体项目设立了什么样的目标？现在，他们的发展符合你的期望了吗？

[迈克尔戴尔]你知道，大家现在都在讨论社会性媒体，但是我看重的是我们和客户之间的对话。我们通过电话和客户交流，我们到客户的办公室了解他们的需求。为什么不改进我们网上聆听的技巧，增加更多的聆听方式呢？

我们希望我们的客户来到戴尔，到我们的工程实验室，工厂，服务和解决团队中间来。这样，当我们在做决定时，我们永远在想着客户的需要。

我们非常感激在 IdeaStorm网站上为我们提出想法的客户。他们鼓励我们拓宽Linux 的销售面，向消费者开放Linux系统。自去年以来，我们已经实施了超过35个来自客户的想法，并期待今后实现更多的来自客户的好想法。

我们目前用中文、西班牙语、韩语、葡萄牙语和挪威语和客户通过博客或者论坛的形式与客户交流，并将不断扩大我们的足迹。

我们有更多的工作要做，永远都是这样。但是最重要的是，我们决心加入和客户的对话中，无论他们在世界的哪个角落。

5. 戴尔从博客中博客中学习到了什么？博客如何改变戴尔的产品和政策？

[迈克尔戴尔]我们是第一批提出互联网交流政策的公司，我们坚持戴尔员工在网上交流的时候必须保持公开透明。当我们的队员在网上发言时，必须标明自己的身份。

我相信我们的队员喜欢这样一个可以和客户直接交流的机会。当我们推出新产品时，我们使用视频向大家介绍，这已经成为我们推出新产品时候的惯例。我们的工程师在过去没有这样一个和客户面对面的机会，现在一切都变得容易了。

当我们发现了问题，我们很快行动起来，用戴尔直通车作为一个澄清问题的新闻中心。如果你回看我们在电池回收问题上的做法，会发现我们利用博客和用户分享了每一次进展。

在将来，我们会继续创新和客户分享信息的方法。

6. 你认为博客如何改变了戴尔的声誉？

[迈克尔戴尔]这个得问我们的客户。我们并不掌握自己的声誉，我们只能掌控自己的行为。声誉是我们的顾客在我们做了超出他们预期的事情后的奖励。

对我来说，重要的是，我们是否改进了自己的业绩。答案是肯定的。但是，正如我说的，我们还有很多要做。

7. 当戴尔直通车获得很多关注，戴尔还作了其他的一些事情，比如开设了戴尔思想风暴网站，让读者告诉戴尔他们希望公司做些什么；你们还开了DellShares投资者关系博客，让投资者可以更直接地和戴尔交流。这两个网站对于戴尔增加了什么价值呢？

[迈克尔戴尔]思想风暴网站是非常强大的一个工具。Linux社区向我们显示了这个工具不仅可以引起大家的注意，还能导致改变。我们把XP重新引进回来，是因为我们听到了客户的反映；我们减少了在电脑中预装的试用软件。我们能实时地监听客户在讨论什么。

我想不出有什么比这个更好的方法了。我们当然不可能实现每一个思想风暴网站上的想法，但是对话和讨论是非常值得的。有了投资者关系博客，我们希望戴尔投资者能够更简单地接受关于公司财务的信息。我们会努力做到讨论投资者希望我们讨论的问题。

8.  你想过自己开博客，或者在戴尔直通车上发表文章吗？原因是什么？

[迈克尔戴尔]想过，我们经常讨论这个话题。我们的队伍很好地把我在各种场合的演讲记录在博客上了。

9.  博客改变了戴尔的文化吗？

[迈克尔戴尔]博客是我们更加意识到，聆听客户的声音是多么重要。当我们实时地发现一个问题，我们只有一个方法，那就是去尽快地解决客户的问题。我相信博客加快了我们的反应速度，减少了我们去了解重要信息的时间，使我们成为一个更好的公司。

博客发掘了戴尔的员工的很多潜能。我们一直都非常在意我们的客户。有了博客，我们时时刻刻提醒自己，快速行动、准确地与大家分享信息、解决问题、提供有创意的解决方案是多么重要。

10. 对于其他上市公司，在社会媒体战略方面，你有什么建议？

[迈克尔戴尔]去做吧。我们有好的技术可以支持你们。:)

事实上，的确是这样的。我们经常和我们的商业客户一起分享我们所学到的知识。

我认为一个公司只有不断学习才能够保持强大。最好的学习方法之一就是聆听来自客户的声音。日新月异的科技使得聆听、学习和客户沟通变得更加有效更加简单。社会媒体的崛起使公司把外面的声音带到内部来